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  • 售后服務一般流程
    一、售后信息集中反饋
    1、公司設立服務專線,由專門售后客服人員負責記錄、跟蹤客戶報修信息。
    2、由公司領導、同事轉告或以其它方式的客戶報修信息,應統一集中至售后客服人員,由售后客服人員統一記錄處理。
    3、辦事處報修信息由辦事處統一記錄處理。
    二、報修信息處理
    1、售后客服人員在接到客戶電話報修信息,應記錄下客戶名稱,聯系人,故障現場,故障發生時間等信息。
    2、其它方式的報修信息,如領導、同事的反饋,應在第一時間進行電話聯系,做如上記錄。
    3、報修信息記錄后,上報工程部門,安排相應人員進行電話技術支持。如不能解決,應詳細了解故障現象,判斷故障原因,以便安排備件與工具上門維修。
    4、上門維修的報修信息,由工程部門安排相應人員,并確定上門維修時間。
    5、售后客服人員在確定維修時間后,向客戶反饋并預約上門服務時間。
    6、綜合報修及處理信息后,將報修信息記錄歸檔。
    三、維修工作跟蹤
    1、上門維修時間確定后,維修人員上門維修前一天,客服人應與客戶進行再次電話確認上門維修時間,告知維修人員聯系方式,具體到達時間。
    2、維修人員進行上門維修當天,客服人員應根據距離、車程等具體情況,估計維修人員到達時間,并在該時間與客戶電話確認維修人員是否到達。如未到達,及時與維修人員聯系確認到達時間。
    3、維修人員在維修結束后,第一時間與客服人員聯系反饋維修信息。
    四、維修回訪
    1、維修人員維修結束,返回公司后,客服人員應現次電話詢問服務情況,確認服務情況。
    2、維修完成后,結合報修信息,將該次維修信息補充完成,并按規定時間內進行回訪。
    保外收費服務
    1、客服人員接到報修信息,應確定客戶報修是否已經過保。過保分為兩種情況,產品過保和服務過保。產品過保是指我公司所售設備按合同約定已經過了設備質量保修期,服務過保是指我公司所做的工程按合同約定的工作保修時間已經過保。
    2、在確認客戶已經過保的情況下,應在派工前預先告知客戶合同約定的保修期、我公司的保修政策,雙及收費服務標準。
    3、在征得客戶同意的情況下,方可進行派工維修。凡是收費服務,且費用較低 ,應由技術人員當場向客戶收取。

     

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